e-commerce, van 45-jarige vader naar puber

Hoe je met één e-commerce transactie je relatie kan veranderen.

Ik ben trouw aan de webshops waar ik online mijn bestellingen doe. Ik ben geen prijskoper en kies vaak eerder voor kwaliteit en een gerenommeerde shop dan voor de prijsvechter.

Zelf werk ik ook al ruim 5 jaar in de wereld van online engagement oplossingen en was de founding directeur van Sitecore Nederland. Dus je zult begrijpen dat ik een extra interesse heb in hoe  bedrijven online een relatie proberen te realiseren met een hun klanten. Het blijft altijd weer moeilijker dan als je een fysieke winkel inloopt en door een medewerker te woord gestaan wordt.

Dat gezegd hebbende was ik verbaasd dat ik tijdens een recente aankoop bij Bol.com zomaar in staat was mijn klant profiel te veranderen. Ik “kom” al jaren bij Bol.com, zowel als snuffelaar als om dingen te kopen. Nu met de kerst was ik op zoek naar een leuk relatiegeschenk voor mijn opdrachtgevers. Ik zocht eigenlijk een boek over Elon Musk (oprichter Tesla) maar die boeken waren helaas niet meteen leverbaar. Niets aan de hand, want dan had ik ook niet tot twee voor twaalf moeten wachten. Kortom ik zoek nog wat verder en kom twee toepasselijke boeken over auto’s tegen, en die bestel ik.

Voordat ik mijn bestelling afreken bedenk ik me dat ik, de week daarvoor, bij de drogist de verkeerde scheermesjes heb gekocht. Natuurlijk het bonnetje weggegooid, dus dan maar een nieuwe houder kopen i.p.v. de verkeerde mesjes weggooien en nieuwe kopen. Dus ik stop ook nog een houder in mijn basket en reken af. Ik ben wel happy dat Bol.com sinds haar overname door Ahold haar portfolio heeft uitgebreid.

Alles prima geregeld dus. Een kleine twee weken daarna valt de verrassing in mijn mailbox. De mail met mooie nieuwe dingen waar ik ook wel eens in geïnteresseerd zou kunnen zijn. Wat schertst mijn verbazing ik krijg drie vrijwel gelijke boeken aangeboden.

Ecommerce relatie Bol.com

En dan bedoel ik twee gelijke boeken, zelfde titel, zelfde uitgever, een met CD, de ander zonder. En ze gingen alle drie over hoe ik mijn theorie examen rijvaardigheid kan halen. Hmm, heb al ruim 25 jaar mijn rijbewijs, en sta volgens mij ook niet te boek dat ik bijgeschoold hoef te worden. Heb best wel eens een bekeuring voor te hard rijden gehad en ben ook wel eens beboet voor door rood rijden, maar ik neem aan dat CJIB deze gegevens niet aan Bol.com heeft verstrekt om een beter beeld van mij als klant te krijgen.

Vreemde gewaarwording die me een paar dagen bezig heeft gehouden. Hoe komen ze tot de conclusie dat ik in deze boeken geïnteresseerd ben. Heb dus maar eens een tweet aan @Bol_nl gestuurd.Tweets Bol.com

Vervolgens heb ik mijn bestelgeschiedenis bij Bol eens bekeken. Ik heb altijd geleerd dat je iemand niet moet profileren op één bezoek maar dat je meerdere interacties nodig hebt om een beeld te krijgen van de persoon. Je gebruikt per slot van rekening ook verschillende hulpmiddelen zoals email, nieuwsbrieven, website bezoek, aankopen en social media.

Mijn relatie met Bol.com gaat terug tot december 2004, toen ik het boek “Het feest van de Bok”door Mario Vargas Llosa en de film Angels in America met Al Pacino en Meryl Streep bestelde.

In de jaren na 2004 heb ik toch met enige regelmaat bestellingen bij Bol.com gedaan en die bestellingen zouden toch niet passen bij een jongen zonder rijbewijs. Ik heb me ook op de nieuwsbrief geabonneerd en ik lees ze altijd wel. Ze gaan niet ongezien de trashcan in en ze landen ook niet in mijn spambox. En dat kunnen ze weten want ze zien dat ik de plaatjes download in mijn inbox.

Zoals ik het nu alleen maar kan beargumenteren is dat ik met de bestelling van een autoboek in combinatie met een scheermesjeshouder in het hokje ben gestopt van adolescente jongere die zijn rijbewijs mag gaan halen en begonnen is met scheren. Hahaha

Eigenlijk niet om te lachen, meer diep triest dat je al 10 jaar klant bent en dat je met één aanschaf je hele profiel kunt veranderen. (Overigens heb ik een paar jaar geleden een soort gelijk verhaal van een relatie gehoord maar toen ging het over Wehkamp.nl, ben benieuwd of ze het daar nu wel onder controle hebben)
Helaas worden niet alle interacties met mij meegenomen in het totaalbeeld. Zo kreeg ik van Bol.com na mijn social media conversatie gewoon weer een nieuwsbrief waarin ik weggezet werd als zijnde nog steeds mijn rijbewijs moeten gaan halen, en nu dat ik ook iets met motoren zou hebben. Helaas wordt de plank ook voor de tweede keer misgeslagen. En dan moet je bedenken dat ik na de boekenbestelling ook nog een tweetal hardloop horloges heb gekocht en daar zie ik niets van terug in de “persoonlijke” mails.

Bol.com tweede nieuwsbrief

Online Engagement is echt niet makkelijk

Het online engagen met je klant is zeker geen sinecure, maar wel realiseerbaar als je de goede aanloop route bewandeld. Online engagement van een webshop geeft nog eens een extra complexiteit aan het geheel. (Maar hier zal ik een andere blog aan wijten) Een 360 beeld van je klant hebben en in stand houden is afhankelijk van alle contact momenten die je hebt met klant. Website bezoek, social media, newsletters, emailcontact, bestel geschiedenis enzovoort hebben allemaal effect op het beeld van je klant en hoe je het beste de klantrelatie kunt uitbouwen.

Een goed beeld hebben van je online klant is echt werk. Je kunt zomaar met één transactie een volledig verkeerd beeld krijgen. Mijn persoonlijke ervaring om van 45 jarige vader te veranderen in een puisterige puber die net op gaat voor zijn rijbewijs.

Gelukkig zijn er steeds meer engagement tools die organisaties hierbij kunnen helpen. Zo is Suneco Interactive Professionals gespecialiseerd in Sitecore CEP (Customer Engagement Platform).

  • Posted by Harry van Rossum
  • January 13, 2014
  • Weblog

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *